Pasos prácticos para proceder a una reclamación ante tu operador.
¿Quién no ha sufrido alguna vez un problema con su operador de teléfono móvil o de Internet? El sector de las telecomunicaciones encabeza, desde hace más de una década, la lista de quejas de los consumidores en España. Promociones engañosas, cobro de servicios no contratados, llamadas de teléfono que nunca se han realizado, pago de facturas después de dar de baja el servicio, negativas a realizar la portabilidad de un teléfono móvil o fijo, problemas de cobertura o fallos en la línea de Internet, son algunas de las reclamaciones más habituales de los usuarios de telecomunicaciones en nuestro país.
Si has tenido algún tipo de incidencia o conflicto con tu operador de telefonía o servicio de Internet no te desesperes ni tires la toalla: tienes pleno derecho a reclamar, ya sea a través de Internet, vía telefónica, por correo postal, o directamente en las oficinas comerciales de tu compañía de telecomunicaciones. Las estadísticas revelan que en el 85% de los casos la Administración acaba dando la razón al usuario. Entonces, ¿por qué no intentarlo?
A continuación te damos algunos consejos para evitar fraudes y abusos en el sector de las telecomunicaciones.
Primer paso, el servicio de Atención al Cliente
Lo primero de todo es llamar al Departamento de Atención al Cliente de la compañía prestataria del servicio para hacer una reclamación antes de que pase un mes desde el origen del conflicto. El operador está obligado a aceptar la presentación telefónica de las reclamaciones. Aunque probablemente no tengas éxito en este primer trámite (según FACUA, el 60% de las reclamaciones que plantean los usuarios a su compañía móvil no obtienen respuesta), es un paso imprescindible si quieres presentar una queja oficial a la Administración. Expón tu caso, informa al operador de todos los puntos que quieres que consten en tu reclamación, y graba la llamada con el sistema Burovoz para dejar constancia de todo lo hablado y acordado durante la conversación. Una vez terminada tu explicación exige el número de referencia de la reclamación. En el plazo de un mes desde la apertura de dicha queja deberán informarte de los motivos de la incidencia y darte una solución.
Segundo paso, insiste si es preciso
Si no obtienes respuesta, y sin perjuicio de presentar una reclamación ante la administración competente, es aconsejable insistir en la reclamación al operador, dejando de manifiesto tu intención de buscar una solución amistosa al conflicto. En esta segunda ocasión habrá que explicar con todo lujo de detalles cuál es el problema y el motivo de tu queja: número de teléfono afectado, importes de las facturas, fechas de contratación, etc. Y por supuesto, tus datos personales: nombre apellido, dirección, NIF/CIF, y cualquier otra información que consideres oportuna.
Tercer paso, reclama a la Administración
Transcurridos 30 días de tu reclamación sin noticias de la operadora, dispones de otros tres meses para dirigir la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo de tu localidad o a la Oficina de Atención al Usuario de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI), como tú prefieras. Eso sí, tienes que saber que estas dos opciones son incompatibles entre sí: si aceptas un arbitraje no podrás acudir posteriormente a la SETSI y viceversa.
Podrás presentar tu reclamación directamente ante la SETSI siempre y cuando hayas reclamado previamente a tu operador. La oficina tiene un plazo de seis meses para resolver la queja contados a partir del día en el que la reclamación entró en el registro de la SETSI. Entre la documentación a presentar por escrito en la Oficina de Atención al Usuario (C/ Capitán Haya, 41. 28071 Madrid) o por vía telemática a través de la página web (www.usuariosteleco.es) debe figurar: el nombre y apellidos del interesado; el domicilio para recibir notificaciones; la solicitud que se hace con hechos y razones, aportando toda la documentación que el usuario considere relevante para el caso; el lugar, la fecha y la firma del solicitante; y la certificación de las llamadas que acreditan que se ha reclamado previamente al operador. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella sólo se podrá interponer recurso contencioso-administrativo.
Otra posibilidad es acudir al arbitraje de consumo, procedimiento previsto sólo para usuarios finales. Es un mecanismo sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes (ambas han de aceptar someterse al mismo). No existe plazo de interposición de la solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador.
En este proceso te serán muy útiles las grabaciones certificadas con el sistema Burovoz, ya que las operadoras tienen por costumbre presentar en su defensa fragmentos incompletos de las conversaciones mantenidas con sus clientes, dando a entender algo distinto a lo realmente acordado.
Ante cualquier duda, puedes dirigirte al Servicio de Atención al Cliente de Burovoz (91 080 32 62) o a la Oficina del Consumidor más cercana a tu domicilio, donde te informarán sobre tus derechos.
