Cómo poner una queja a tu compañía de gas o electricidad.
Pasos prácticos para proceder a una reclamación ante tu entidad de gas o electricidad.
La reciente liberalización del sector eléctrico y las frecuentes modificaciones normativas colocan a menudo a los consumidores de gas y electricidad en una situación de incertidumbre e indefensión sin saber muy bien qué hacer, a quién reclamar (distribuidora o comercializadora), o cuál es el órgano administrativo adecuado para presentar una queja.
Lo más importante es tener claro que cualquier usuario que contrate servicios de energía o agua puede presentar una reclamación cuando considere vulnerados sus derechos. Facturas desproporcionadas, ofertas comerciales engañosas, cortes de suministro sin previo aviso, lectura estimada de contadores durante largos periodos de tiempo, sobretensión en la red, son algunas de las quejas más frecuentes en las oficinas de información al consumidor.
Paga sólo la luz que consumes.
Si vamos a contratar un servicio nuevo o cambiar de tarifa con compañías de gas o electricidad lo primero que debemos hacer es informarnos bien de todos los detalles y certificar con Burovoz las llamadas de teléfono que realicemos a la empresa de suministro para dejar constancia de todo lo acordado.
Las compañías de electricidad y gas alcanzaron casi el 10% de las reclamaciones de los consumidores en España durante el año pasado, la mayoría de ellas por irregularidades en la factura o por pasar a cobro consumos que no se habían producido realmente. Y es que el Real Decreto 1718/2012, aprobado el año pasado, obliga a las eléctricas, al igual que a las compañías de gas y agua, a realizar una lectura real de los contadores, con lo que se pone fin al cálculo estimado de consumo y con ello a que el usuario tenga que adelantar dinero por un consumo no realizado, o que las eléctricas aprovechen los cambios de tarifa para cobrar a sus clientes la energía consumida en meses anteriores a un precio más caro.
Ante cualquier desacuerdo hay que presentar una reclamación en el Departamento de Atención al Cliente de la empresa comercializadora, que es la responsable frente al consumidor de la adecuada calidad del suministro (incluidas la facturación y lectura de contadores), o bien poner una queja al Defensor del Cliente, una figura complementaria que tienen algunas compañías de suministro de energía (Endesa) y de agua (Canal de Isabel II) antes de recurrir a la Administración o a la vía judicial. La reclamación se podrá presentar verbalmente o por escrito, y si es por teléfono el usuario tendrá derecho a solicitar el número de referencia de la petición y/o queja.
Consejería de Industria y Energía.
Si en el plazo de un mes no te han dado una solución satisfactoria, tendrás que dirigirte a la Consejería de Energía e Industria de tu comunidad autónoma, ya que es el organismo competente en todo lo relacionado con la regularidad del servicio, la verificación de los aparatos de medida, la equidad en la facturación y las condiciones de seguridad. No olvides adjuntar copia de cualquier documento o prueba que sirva para facilitar la valoración de los hechos: presupuestos de averías, facturas en discusión, respuestas de la compañía de suministro, etc.
Si la reclamación está relacionada con la parte comercial del suministro (facturas, cláusulas abusivas, incumplimiento de ofertas, atención al cliente…), y no con el propio suministro (picos de tensión, por ejemplo), también puedes reclamar ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
La OMIC es un servicio gratuito de información y orientación al consumidor que, además, media en los conflictos que puedan surgir entre el consumidor y la empresa de suministro, ya sea agua, electricidad o gas. La reclamación se puede hacer personalmente, presentándose en la oficina de consumo de tu municipio o comunidad, o a través de la página web, rellenando la hoja electrónica de reclamaciones.
Si tienes cualquier duda puedes dirigirte al Servicio de Atención al Cliente de Burovoz (91 080 32 62) o a la Oficina del Consumidor más cercana a tu domicilio donde te informarán de todos tus derechos.
